Voi, come Persone (e non come Utenti), guardate sui Social Media le pagine dei Brand e le pubblicità, ma quello che cambia – ponendovi al centro – è il modo di interagire che l’azienda stabilisce con voi. Proprio attraverso questi canali. Vi stuzzicano con foto divertenti o di alta qualità, si fanno riconoscere con una o più frasi che diventano il simbolo aziendale, caratterizzano la propria interazione con voi nel modo più individuale possibile.

Possiamo chiamarla “Fase della Conoscenza”.
L’azienda ha imparato a usare i Social Media per avere una comunicazione a doppio senso.

Ora, inevitabilmente, l’azienda deve passare al più presto alla “Fase della Conferma” per non perdere i nuovi clienti.
Questo significa prima di tutto dare informazioni riguardo ai prodotti, parlare in modo comprensibile ed esaustivo, utilizzare i Social Media in maniera costante e coerente, per dare l’abitudine alle persone di incuriosirsi, leggere, restare con l’azienda.
I Social Media aziendali devono permettere a tutti di interagire. E lentamente diventare amici e fedeli compagni.

La Fase successiva è quella della “Conquista”: il Brand che utilizza i Social Media ha differenti possibilità per fare promozione. Non solo pubblicità, quindi, ma contest, concorsi, premi fedeltà.
Le persone accettano una sfida che per loro è un gioco, ma per l’azienda una tecnica di fidelizzazione e di vendita.

Come detto all’inizio, la “Fase di Mantenimento” è essenziale. Parliamo, cioè, di un Social Customer Care capace davvero di ascoltare il problema della persona che si affida all’azienda.
Non tutti i guai sono risolvibili, o non in tempi rapidi, ma un dialogo aperto e alla pari con il cliente sottolinea nuovamente la capacità del Brand di essere partecipe del problema.

Porre le persone al centro dei processi aziendali significa, dunque, accompagnarle nel loro rapporto con il Brand.
Ed è esattamente questo che i clienti non dimenticheranno mai. La certezza di un mondo che cambia quotidianamente sotto i loro occhi, ma che continuerà a comprendere i loro bisogni.

Francesca Ungaro
Webwriter e Content Manager. Psicologa. Ho lavorato come Responsabile della Comunicazione Corporate. Psicologia e scrittura sono le realtà che si intrecciano da sempre nella mia vita.