Ci è arrivato tardi, ma ci è arrivato. Eccome. Fino a un paio di mesi fa il colosso di Cupertino era rimasto uno dei pochi brand a non avere una presenza sui social network, né istituzionale né di social caring. Il servizio di customer care è sempre esistito, efficiente come solo Apple sa fare, ma relegato fuori dai social.
Poi il primo tweet:
Welcome to… pic.twitter.com/EZA8eRycDs
— Apple Support (@AppleSupport) 3 marzo 2016
Ed ecco un po’ di dati, a neanche due mesi dall’apertura:
- 54.500 tweet (una media di 1000 al giorno!).
- Servizio attivo dalle 5 alle 20, 7 giorni su 7.
- 290000 follower raggiunti, con un trend di acquisizione di circa 5000 follower al giorno.
- 1 tweet riceve in media 270 RT e 500 preferiti.
Numeri che darebbero soddisfazione a chiunque e dimostrano il successo dell’account. Qual è dunque il segreto di una strategia vincente per un account di social caring su Twitter?
- Il tono happy to help. Gli utenti possono essere arrabbiati, maleducati, frettolosi, disperati. L’account sdrammatizza, crea empatia, simpatia, e si spende fino all’ultimo per risolvere i loro problemi.
- Tempestività. Che paga, sempre, massimizzando la soddisfazione dell’utente che sente su di sé un’attenzione unica.
- Semplicità. Grafiche immediatamente comprensibili e pulite, che svolgono perfettamente la loro funzione: informare. Il servizio all’utente non rincorre le logiche di engagement di qualsiasi pagina di brand: il contenuto non dev’essere divertente né virale, ma utile. Più lo è, più il tweet avrà successo.
- Differenziazione. Se non c’è account istituzionale, come fa Apple, specificare che si tratta di un profilo dedicato al social caring, meglio se specificando nella bio orari e giorni di copertura del servizio.
Se l’account istituzionale esiste, meglio separare gli account, come fa Netflix. Più è grande il network più saranno necessari account differenziati. Tim, ad esempio, utilizza account personali brandizzati:
@paolokoh Ciao Paolo, prova a contattare la collega @Telecom191Lucia che ti fornirà assistenza. Una buona giornata.
— Fabio (@TIM4UFabio) 21 aprile 2016
Ecco alcuni account di social caring che si distinguono per queste caratteristiche:
E in Italia?
Seguite il loro esempio e farete un buon lavoro!