Perché il community management per le banche è così importante?
L’attenzione agli utenti che interagiscono con i contenuti e il modo in cui lo si fa rispecchia l’orientamento dell’azienda verso il cliente. E il servizio alle persone è centrale nel posizionamento delle banche e nella loro percezione da parte dei clienti! Per questo nella stesura di una social media strategy è importante dedicare un’attenzione specifica alla gestione delle interazioni.
Vediamo ora in che modo il community management rappresenta una leva strategica preziosissima per le banche.
Può essere un valido strumento di ascolto dei consumatori
La corretta impostazione del community management (di cui abbiamo già parlato in questo articolo) rappresenta lo step base per trasformare il CRM social in consumer listening. A questo va aggiunto un tool di gestione dei commenti e ottime capacità di analisi dei dati: si otterrà così un report sfaccettato in grado di riflettere il sentiment degli utenti verso la banca.
Quali informazioni può rivelare il community management alla banca
Cosa scrivono le persone sotto i post? Attraverso la classificazione dei messaggi e commenti che si ricevono possiamo capire quali sono le casistiche più diffuse, quali volumi raccolgono e come si muovono mese dopo mese.
Questa analisi può dare evidenza alla banca di territori potenzialmente di crisi, di servizi e prodotti che raccolgono feedback negativi oppure su cui si richiedono più informazioni. Queste informazioni rappresentano un bacino di spunti per lo sviluppo del portfolio di prodotti e servizi della banca.
Classificare il sentiment dei commenti è sicuramente un’altra scelta di community management utile a fornire alla banca un’idea della percezione dell’azienda. Confrontando i risultati mese per mese si potranno monitorare le variazioni, capendo così se ci sono aree di intervento da implementare oppure se azioni già intraprese stanno fruttando.
È interessante capire anche chi interagisce con i contenuti: chi è già cliente o potenziali tali? Questo dato fornirà preziosi insight sulla strategia di sponsorizzazione, orientando potenzialmente la massimizzazione degli sforzi su uno o l’altro target.
L’analisi del community management quindi costituisce non solo una leva strategica nell’ambito social: si rivela infatti anche un ottimo strumento per indirizzare scelte di posizionamento e comunicazione che vanno oltre il digital e atterrano sull’offline.
Monitorare le potenziali crisi
L’interazione con la community è in grado di fornire alla banca alert su situazioni potenzialmente di crisi, più o meno gravi.
Immaginiamo uno scenario in cui, in una giornata, il team di social CRM rileva diverse segnalazioni che riguardano una determinata filiale o il malfunzionamento di uno specifico servizio. Un’attenta gestione di commenti e messaggi privati permetterà di rilevare i volumi potenzialmente in crescita su un argomento e attivare una procedura di contenimento. Le azioni principali saranno infatti:
- Definizione una risposta standard da fornire agli utenti, condivisa tra social CRM e CRM/Comunicazione interni alla banca
- Creare una label all’interno del tool di gestione per quantificare i messaggi, permettendo un reporting più accurato
- Attivare strumenti di web listening per monitorare la crisi oltre gli spazi social owned, in tutti i social media
Può suggerire insight per lo sviluppo di prodotti e progetti
Il community management non è solo questione di numeri: anche l’analisi di contenuto è molto importante. Valutando il contenuto di ciò che viene scritto, la strategia social media può fornire interessanti insight, potenzialmente d’ispirazione per la banca. Gli scenari possibili sono molti:
- Captare un bisogno del target e cogliere un potenziale spazio di sviluppo prodotto e servizio
- Nell’ambito di partnership o sponsorship, possono sorgere dei suggerimenti: invitare personaggi noti e rilevanti agli eventi, collaborare con un’azienda finora non presa in considerazione, scoprire che le persone sono interessate a un particolare argomento
- Un personaggio in vista o un influencer potrebbe commentare i nostri contenuti, aprendo le porte a una collaborazione fruttuosa
Se correttamente gestiti quindi, i social media si trasformano in opportunità di contatto e ascolto dei propri clienti e sono in grado di fornire informazioni preziose per la crescita del business aziendale.