Giorno 52 di isolamento sociale: esco solo per fare la spesa nel pomeriggio. Qualche volta vado sul mio piccolo balcone, per qualche minuto di sole, che prendo in faccia, rigorosamente senza protezione solare. Sono proprio questi minuti di libertà che mi hanno fatto pensare a quanto tutto questo sia davvero incredibile.
Incredibile come sia cambiata la vita di tutti in queste settimane, le nostre piccole e importanti abitudini, manie, attenzioni. Tutto è stato capovolto, inglobato in sentimenti misti di dubbi, speranze, paura e fiducia in noi stessi e negli altri. Eppure, mi rendo conto di come siamo stati in grado di attutire il colpo. Le nostre solide ginocchia si sono piegate, compresse, strette dopo la velocissima caduta, ma non si sono rotte. Ci hanno tenuto in piedi.
Abbiamo portato avanti tutte le attività in corsa, senza fermarci un giorno, un’ora, dando continuità ai servizi, assistenza ai clienti. Ci siamo supportati (e sopportati) l’un l’altro tra colleghi, abbiamo accettato compromessi e lavorato verso l’ottimizzazione di tutte le attività lontano dall’ufficio, con l’unico grande e condiviso fine di non mollare o abbandonare nessuna delle promesse fatte.
In questo difficile momento, in cui l’evoluzione della pandemia da Covid-19 ci ha costretti ognuno nella propria casa a guardare il futuro dalla propria finestra, ci si deve rendere conto di come il digitale ci stia permettendo di andare avanti e di come la Digital Transformation sia ormai diventata imprescindibile per tutti.
E forse, proprio in questo periodo, abbiamo tutti un’opportunità.
Digital transformation: cos’è e perché
La Digital Transformation è un modo di fare business, alternativo al tradizionale. Non significa , come si legge spesso in rete, digitalizzare le aziende più tradizionali, ma sfruttare le potenzialità offerte dal digitale per innovare davvero e crescere.
Digitalizzarsi significa infatti adottare un nuovo approccio. Basato sì sulle tecnologie e sistemi informativi di cui dotare l’azienda, ma soprattutto su una serie di cambiamenti organizzativi, culturali e sociali che incidono sull’organizzazione nel suo insieme. Che si tratti di una società che fornisce servizi oppure produca beni di consumo, la digitalizzazione renderà possibile creare, là dove non esistevano, nuovi punti di contatto tra persone e luoghi, facendo vivere esperienze di accessibilità a contenuti, indipendentemente dalle reali disponibilità materiali, umane o economiche.
Questa accessibilità e semplicità di reperimento di informazione e nozione, se veicolata in modo corretto e coerente con le persone che rientrano tra i destinatari del business, avrà la potenza di creare un legame di fiducia, pazienza, affetto e affidamento verso il brand, facilitatore di tutto questo, e una fidelizzazione senza pari.
Guardando all’Italia, sappiamo bene che moltissime realtà non sono veramente pronte per un processo di digitalizzazione. Molti dei requisiti fondamentali dovranno essere prima consolidati o concepiti da zero. Il problema più grave, dal mio punto di vista, è sicuramente la mancanza di una conoscenza profonda e precisa degli interlocutori del brand e non riuscire, pertanto, a disegnare una corretta digital strategy.
Digital Transformation: i 4 pillar user centered
Le aziende dovrebbero quindi attivarsi immediatamente per andare sempre più a fondo nella conoscenza dei propri interlocutori e costruire una nuova strategia digitale adatta a loro. Questo focus permetterà alle aziende di porre il consumatore sempre più al centro, rendendolo complice dell’evoluzione digitale interna e permettendogli un’esperienza digitale a 360° senza uguali, sui diversi canali e con impatto migliorativo alla propria vita.
Questo paradigma presuppone 4 pillar di riferimento.
1) Potenziamento della user experience
L’utente al centro dei pensieri del brand, nella sua specificità e unicità. Le persone oggi vogliono sentirsi considerate, guidate, accompagnate. Il web deve essere un’esperienza semplice e piacevole, bella alla vista e intuitiva nei passaggi. Deve essere capace di elevare la percezione di sé, prima ancora che del brand. Una buona User Experience può influire sull’acquisizione di nuovi utenti (come vi avevamo già raccontato qui), sull’aumento di persone che usano il prodotto o servizio, sulla capacità di coinvolgimento a lungo termine e quindi sui ricavi generati dal prodotto o servizio proprio del business che si ha a cuore. Si deve intervenire subito! Rivedere i flussi di ingaggio e conversione, rinnovare le interfacce di siti e app, potenziare le infrastrutture. Questo per migliorare le performance e, conseguentemente, il posizionamento per migliorare il traffico
2) Approccio digitale omni-channel
L’omnicanalità al centro della strategia di ogni Digital Transformation. Questo concetto si differenzia da quello di multi-canalità. Quest’ultima indica lo sviluppo da parte dell’azienda di più punti di contatto offerti ai clienti. Alcuni esempi sono i social, le PWA, i chatbot, che si vanno ad aggiungere agli altri già esistenti vedi il sito, il negozio fisico, la TV. L’omnicanalità fa un passo avanti: mette il consumatore al centro e prevede un sistema interconnesso tra tutti i punti di contatto. Vi è, quindi, un trasferimento di dati tra i diversi canali e strategie di contenuto coerenti. In questo modo l’utente può vivere le esperienze su tutti i touchpoint senza avere interruzioni nel percorso dall’uno all’altro. Per l’utente è possibile iniziare un’attività su un canale e proseguirla su un altro, senza dover ricominciare da capo. Si pensi ad esempio al retargeting o alle automation generate dal comportamento di un utente all’interno di un canale. Non basta più, dunque, garantire la migliore esperienza del consumatore ad esempio su un sito o su un’app a sé. È fondamentale lavorare al fine di assicurare continuità all’esperienza dell’utente, che utilizza contemporaneamente, in modo intercambiabile e complementare, tutti i canali a sua disposizione, per recuperare informazioni, esprimere valutazioni, fare comparazioni, acquisti o reperire aggiornamenti o assistenza.
3) Analytics based
Basare ogni azione sui dati. Cercare conferma in essi di tutte le informazioni che si percepiscono o intuiscono è indispensabile per reagire nei modi corretti con le persone. Oggi è possibile raccogliere una grandissima quantità di dati, in misura sempre maggiore come conseguenza dell’Internet of Things, che consente di rendere disponibili dati che servono a comprendere meglio il mondo reale, estrarre informazioni utili ai processi decisionali, aiutare le imprese a intraprendere percorsi d’innovazione digitale dei business. I dati che vengono prodotti sono diversi e molteplici. Sono preziosissimi, ma anche pericolosamente inutili se non si comprende il loro valore o non lo si sa maneggiare per un’efficiente analisi del web e per l’ottimizzazione dell’impianto di marketing aziendale. Questi aspetti devono essere attivati subito, per non rischiare di restare troppo indietro rispetto ai competitor e al mercato, sempre più digitale e preparato.
4) Flessibilità di prodotti e sevizi
Avere la flessibilità per adattare i propri prodotti e servizi alle informazioni provenienti dai dati sul comportamento delle persone. Non il contrario. La società evolve, e con essa cambiano i trend, gli usi, le preferenze. I primi 3 punti sono importanti, ma devono avere margine di manovra. Devono ricevere autorità nell’indirizzare il business o nel far cambiare rotta qualora il prodotto o il servizio non risponda più alle esigenze o ai desideri delle persone, oggi e nel futuro prevedibile. Mai come in questo momento di incertezza è importante rendersi flessibili nel capire cosa ci è richiesto, per riuscire a dare le risposte giuste.
In questo mese abbiamo visto l’Italia intera collassare a causa di un digital scadente e di una frequente incapacità di reagire alle nuove necessità comuni.
La Digital Transformation è ormai un elemento critico per realizzare obiettivi strategici, quali fornire supporto a una società che oggi annaspa e vuole rinascere in fretta una volta superata la pandemia di questi giorni, e che in futuro dovrà farsi trovare pronta a lottare, sempre, per innumerevoli cause o emergenze, come ad esempio i cambiamenti climatici, i consumi energetici, l’efficienza dei trasporti e la mobilità, la consapevolezza dei pazienti e l’inclusione dei disabili, per lo sviluppo e la crescita della nostra società e per una migliore vivibilità.
Rientro in casa, dal mio piccolo balcone. Forse questo stop è davvero un’occasione per tutti, per rifletterci e attivarsi ad essere pronti, un giorno.
E se quel giorno fosse domani?