Reputation management, per ascoltare una, cento, mille voci
Anche se le persone hanno sempre amato parlare, non hanno mai avuto tante occasioni di farlo quanto oggi.
Così anche le comunicazioni più uni-direzionali, come uno spot in tv, sono diventate il soggetto di pareri e commenti, magari scritti su Twitter seduti sul divano di casa.
Nell’era dell’accesso, rendere pubbliche le proprie opinioni spesso è solo a uno smart phone di distanza. E anche se molte aziende vorrebbero attaccare subito bottone con i conversatori della rete, come nella vita 1.0, è importante ascoltare prima di parlare.
Marche con le orecchie
Prima ancora di partecipare, le marche devono saper ascoltare: è l’ascolto del web, che quando viene gestito in ottica strategica diventa un sistema di reputation management.
Ascoltare significa recepire, analizzare e comprendere le conversazioni che avvengono tra le persone all’interno dei social media.
Ecco perché l’ascolto del web, o web monitoring, web listening, brand reputation monitoring come a volte viene chiamato, è un’attività fondamentale:
- Per avere un feedback dai consumatori e dagli addetti ai lavori.
- Per capire quali temi davvero li interessano.
- Per verificare l’efficacia delle campagne di comunicazione e le altre operazioni di marketing.
- Per monitorare i concorrenti e le loro campagne.
- Per individuare gli influenzatori relativi ai propri mercati e segmenti di offerta.
- Per rilevare criticità che riguardano la propria immagine, l’uso dei prodotti o anche solo l’esperienza di acquisto.
Il reputation management risponde alle domande importanti
Le attività di reputation management rispondono alle domande che assillano chi si occupa di marketing e comunicazione:
- Quali opinioni stanno circolando in rete attorno alla mia azienda e ai miei prodotti?
- Ci sono opinioni negative sulla mia marca, capaci di innescare una crisi?
- Chi sta diffondendo spontaneamente messaggi di marketing positivi sui miei prodotti e con quale effetto?
- Quanto si parla del mio nuovo prodotto dopo tutto quello che ho investito con le recenti campagne?
- Le persone parlano di me più o meno di quanto parlano dei miei concorrenti?
- Sto scegliendo i canali giusti per la mia strategia social media?
- Come posso migliorare la mia situazione reputazionale?
E non solo, perchè il web monitoring offre elementi preziosi anche a chi opera nelle aree di Customer Care, CRM, Sviluppo Prodotti, Vendite, Risorse Umane.
Saper ascoltare
Il reputation management non è un’attività meramente tecnica, anche se sono indispensabili strumenti tecnici all’avanguardia per poterla svolgere efficacemente.
Di più, è una vera e propria disciplina e richiede integrazione di competenze trasversali:
- Competenze linguistiche, per configurare i sistemi tecnici di ricerca.
- Conoscenza approfondita del mondo digitale, che offre la mappa e la chiave di lettura di quanto avviene in rete.
- Abitudine all’uso dei canali e tool di comunicazione online, per capire i fenomeni e le loro interrelazioni.
- Capacità di lettura delle ricerche di mercato, perchè l’ascolto del web può fornire dati qualitativi e quantitativi complessi da interpretare.
- Capacità di sintesi, per estrarre dai dati delle analisi significative e arrivare a diagnosi semplici e corrette.
- Strategia, per identificare le soluzioni e strade di miglioramento.
Web monitoring alla base delle strategie social media
IAKI è entrata nel mondo delle tecnologie di ascolto del web nel 2005, e dal 2009 utilizza il web monitoring quotidianamente nello sviluppo delle strategie di digital e di social media marketing.
Riteniamo che soltanto dopo un’adeguata azione di ascolto del web si hanno a disposizione gli elementi imprescindibili da cui partire per sviluppare strategie e creatività efficaci.
